Часть заказов не доставляется вовремя из-за того, что оператор звонит напрямую покупателю, чтобы заменить товары. Очевидно, что это отнимает много времени и является одной из причин долгой доставки.

Чтобы оптимизировать процесс доставки я провела опрос у операторов сбора заказов. В ходе интервью я обнаружила другие уязвимые точки, который влияют на работу:

1. Оператору не всегда удается дозвониться до клиента с первого раза;
2. Оператор и клиент могут долго выбирать товар, который нужно заменить;
3. Оператор дважды проходит по складу, чтобы проверить наличие или собрать заказ;
4. Оператору приходится читать состав продуктов для клиентов.

Также я опросила клиентов и узнала:

1. Клиенты считают, что необязательно звонить сборщику заказов, чтобы подобрать замены товарам;
2. Клиенту удобно смотреть в приложении, где есть описание и картинка;
3. Клиенту важно видеть цену и состав продукта.

На основе данных вводных предлагается произвести замену клиентских телефонных звонков на добавление дополнительной функции в приложение заказа товаров. Если клиент после оформления заказа сможет выбрать один из способов замены отсутствующего товара, количество затраченного времени на сборку заказа будет значительно уменьшено. С помощью новой функции при оформлении заказа покупатель сможет выбрать одну из трёх опций по замене отсутствующих товаров:

1. Пользователю приходит уведомление в приложение вместо звонка курьера.
2. Пользователь может удалить товары из заказа или заменить их на альтернативные (можно использовать два варианта).
3. Если пользователь не отреагировал на Push, то оператор заменит недостающие товары на альтернативные.

Данные изменения позволят сократить время сборки заказа, так как оператор не будет дозваниваться до клиента.